株式会社ベストコンサル

2024年度KPI指標の公表について

当社の顧客本位の業務運営方針(FD宣言)に基づき、以下のとおりKPI指標を公表いたします。
※以下指標は当社推奨保険会社の基準に基づき、2025年3月末時点のデータを掲示いたします。
※なお、今年度よりメットライフ生命のMOF指標は、メットライフクオリティ指標査定月に統一し、直近の2025年2月時点の指標データといたします。

(1)損害保険:自動車保険継続率

東京海上日動火災保険株式会社
自動車保険更新率:97.6%
昨年に続き前年対比で+1.2P(2年通算2.4P改善)、全国平均に対し+0.6P上回る指標となりました。

※昨年に続き指標の大幅な改善を達成することができました。昨年度より、当社お客様サポート部門の増員によるフォローコールの実施、長期のお客様への保険年度ごとのご連絡をより充実させるなど、早期かつ、定期的にコンタクトを取る仕組みを強化してまいりました。また、各部支店横断でのお客様対応向上に向けた議論や、デジタル募集(オンライン面談・スマートらくらく手続き)等のご活用で、より便利にご面談する仕組みを整え、リアルで会いたいお客様、効率的にご確認したいお客様のニーズに応えることができつつあると感じております。引き続きお客様との信頼関係構築を不断なく取組み、指標向上に努めて参ります。

(2)生命保険:生命保険継続率

東京海上日動あんしん生命保険株式会社
IQA24ヶ月維持率:94.3%(あんしん生命目標指標:90.0%)
IQA60ヶ月維持率:88.4%(あんしん生命目標指標:87.0%)

メットライフ生命株式会社
MOF25ヶ月維持率:97%(メットライフ生命目標指標:86.0%)
MOF37ヶ月維持率:100%(メットライフ生命目標指標:80.0%)

※昨年と比べIQA24ヶ月維持率で2.2P、IQA60ヶ月維持率60ヶ月で1.5%と悪化がございました。引き続きお客様のご意向を販売時にしっかりとご確認し、適切な募集態勢が構築できるよう努めて参ります。

(3)総評

当社FD宣言(顧客本位の業務運営方針)に基づきKPIを以上のとおり公表します。

各種指標については、損害保険の自動車保険継続率が2年連続改善した一方で、生命保険の継続率が悪化することとなりました。社会環境の変化もございますが、改めてお客様の当初意向の確認に力点をおくとともに、経済状況が変化した場合のフォローの徹底、代替のご提案などを充実できるよう、より社内態勢の強化を図ってまいります。

昨年度は当社内でのお客様サポート部門の増員を行い、アフタフォロー強化、定期的なご連絡を強化する取り組みを開始しております。お客様からは、改めてご連絡いただいて良かった、見直すキッカケになって助かりました等、多くの嬉しいお言葉も頂戴しております。今回の指標結果を踏まえ、より丁寧に、そして幅広いお客様に新しい情報や、見直しのご提案など実施できるよう努めて参ります。

お客様の声については、昨年同様、各部支店代表者の論議に加え、推奨保険会社である東京海上日動社が2023年度より実施しておりますNPSスコア(*1)を積極的に活用することとしました。本NPSスコア高低のみならず、お客様がご記入いただいたコメントを毎週の朝礼時に全社員と共有し、お客様の声にいち早く耳を傾け、どうすればもっと喜んで頂けたか、どうすればご不満に繋がらなかったを全社員で共有しております。

今年度からは、NPSスコアおよびNPSご回答件数等を当社内の評価項目に加えることで、よりお客様本位の業務運営ができる態勢構築を実施しております。ご契約時には、弊社従業員よりアンケートのご依頼を申し出ることも多くなると思いますが、今後もより多くのお客様の声を頂戴し、経営・営業方針にスピーディに活かして参る所存です。

※1)

NPS(*2)は、近年、企業の業績や成長につながる指標として注目されており、顧客志向が高いとされる国内外の企業で導入されています。

【NPS導入企業例】

Google、Amazon、Apple、ANA、花王、三井住友銀行、第一生命、ソニー損保、チューリッヒ保険等(2022年11月時点)

※2)NPS®はNPSはベイン・アンド・カンパニーの登録商標です。

今後ともお客様目線に基づく業務運営を徹底していくとともに、さらなる品質向上を従業員一同目指して活動して参りますので、引続き倍旧のご支援、何卒よろしくお願い申し上げます。

2025年7月